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細節決定成敗 服務贏得未來

                                             —— 杭錦旗錦潤物業服務有限責任公司一對一學習體會



為了給予業主更好的服務,物業公司組織21人員去鄂爾多斯市東勝區煒業萬康服務有限責任進行一對一的學習、參觀,在東勝區煒業萬康服務有限責任的帶領下深入學習了檔案資料的管理、小區內配套實施的建設以及小區物業管理經驗等很多寶貴的知識。

在此次參觀學習中,使我們物業管理人員受益匪淺,學到了很多實際解決問題的方式、方法,這些工作細節對我們以后的物業工作具十分重要的意義,堅持好細節服務,我們的績效一定會蒸蒸日上:


(一)內業檔案方面

1完善各項規章制度,建立內部管理機制。服務中心根據公司各項規章制度,結合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料,同時加大考核力度,使各項工作穩步展開。

2認真執行培訓制度,提高員工綜合素質。首先從各部門負責人思想政治工作入手,發揮管理人員模范帶頭作用,帶領全體員工轉變觀念、加強業務培訓,全年開展集中培訓10次,小組培訓22次,各部門內部培訓每周進行一次。使員工的綜合素質得到不斷提高。


(二)小區安全管理方面

1對進出車輛實行收費管理,引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法,控制亂停亂放現象的發生。

2實行人員定崗定位劃分責任區的方法,對場地秩序進行有效管理。

3運用電子巡更設備,定時對小區進行巡查。

4定期進行安全、消防知識宣傳、演戲。


小區服務方面

1、每周利用例會的形式組織一次禮節禮貌和文明執勤教育,規范執勤中的言行舉止,要求執勤過程中使用文明服務用語,做到打不還手罵不還口。

2、針對車輛管理當中解釋不到位,語言不規范,經常被投訴,并與車主多次發生矛盾服務工作上不去這一突出問題,首先是加強管理制度和收費方案的培訓,在對門崗的用人上進行把關,從所有的隊員中選派綜合素質強,相對優秀的隊員到門崗。

3隊伍的管理與建設。在人員難招,人員流動性大,整體保安員綜合素質偏低的情況下,改進培訓措施,采取循序漸進的辦法,進行階段性培訓,安排培訓班長全面跟蹤負責,加強入職引導工作,及時掌握隊員的思想狀況,促進溝通交流,保持隊伍穩定。


(四)小區環境管理

1衛生清潔工作方面,全體保潔員齊心協力,克服重重困難將原來的施工狀態轉變成現在干凈整潔的居住環境。

2較好完成了服務中心下達的各項工作任務。

3利用每周例會,加強保潔員服務意識的培訓。

4材料申購和使用:堅決貫徹公司“節支增效”的管理理念,做到按需申購,以舊換新,使材料的不良消耗點降到了最低。


(五)工程管理

1對住戶將反映出來的房屋質量方面的問題送至項目部,派專人跟蹤整改情況。

2在內部實行責任區制度,安排專人進行管理,有效的處理業主報修的各項事宜。

3定期對小區公共照明的檢查,并跟蹤項目部的維修工作。

4每周利用例會進行工作總結,加強服務意識及服務技能的培訓。


(六)員工素質教育

1增強服務意識,加大培訓力度。

2、做好物業服務方面的工作,特別是報修工作。

3熱情主動的接待每一位業主,認真的記錄報修內容,并做好維修整改跟蹤工作。

4搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

5搞好專業知識培訓、提高專業技能。


在此次的參觀學習中我深深感動自己的工作還沒有做到位。下一步我處將會上下團結一條心,將服務中心工作全面推向一個新的階段,并隨著東超物業的發展而共同成長!

通過在此次的參觀學習,我們增添了為業主代繳水電費用的服務項目,從而在收取物業費方面由原來的62%提升到80%,使很多未交費的業主主動到物業公司繳納物業費。經我們實際測算在物業投訴方面由原來的9%降低到5%贏得了廣大業主的一致好評








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