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重慶物業管理的長遠考量與現實選擇

一、背景

(一)物業管理事關各方利益。物業管理除與物業服務企業直接相關外,還與多方相關。首先,站在業主的角度看,房屋既作為市民城市生活的必需載體,也是居民財產保值增值的重要方式。好的物業服務往往能提高房屋壽命和品質,有助于房屋的保值增值,事關業主的切身利益;其次,站在房地產企業的角度看,物業服務作為房地產開發經營的派生和延續,其管理與服務質量的好壞,將直接影響房地產企業的銷售推廣。好的物業服務對房地產開發企業的產品形成支撐,形成產品的附加值,從而達到業主滿意、開發商受益、物業企業持續發展、社會和諧的多贏局面;第三,站在政府的角度看,從福利制住房體制下的經租管理過渡到市場經濟條件下“有償”物業服務,物業服務已成為社會管理的基礎性工作和重要組成部分,是各級政府創新社會管理、創建平安社區的重要載體。與絕大多數行業相比,物業服務行業只要做好了,更具備促進政府、企業、市民多贏格局的特質,聚合了社會多方面的利益。

(二)物業服務業呈持續增長態勢。房地產業作為上一輪經濟增長的重要支柱產業,物業服務業作為房地產行業重要的一環,都必將發生深刻復雜的變化。我國現階段人均居住面積已經接近規劃的上限,房地產市場容量收窄。重慶處于西部地區,雖然城鎮化發展還有潛力,人口紅利相對較好,但總體趨勢仍與全國一致。在投資慣性、前期供應土地開發建設作用下,普通商品住宅供應量還會持續上升。但與此同時, 作為上輪經濟的主要推動力,房地產總量供需將面臨接近平衡的態勢。物業服務業作為現代服務業是朝陽產業,某種程度上來講還是起步階段。過去解決的主要是住有所居,下一階段更側重住得舒適,對高品質、多樣化的物業服務需求日漸增長;伴隨著物業服務業規模的不斷擴大與自身發展,新的管理模式的探索與服務領域的不斷延展,物業服務業將有巨大的發展空間。

(三)重慶物業服務在探索中前行。全市有物業企業2391家,管理面積7億多平方米,覆蓋率達到86%。物業小區已成為社會管理與居民生活的重要載體和細胞。行業以專業方式服務居民生活,營造了方便、整潔、舒適的生活環境,使城市生活品質不斷得到提升;行業呈現勞動密集型特征,吸納了從業人員40余萬人,為大量農村務工人員、大中專畢業生、復員軍人等提供了就業崗位;行業在小區秩序的維護,社區管理的參與,協助政府開展安全防范職能的發揮,以及協助參與小區各類矛盾糾紛的調解,發揮了難以替代的作用。物業服務業已經成為全市城市管理的生力軍、和諧社區的助推器和擴大就業的重要渠道。重慶新龍湖等9家物業服務企業入圍全國百強。重慶物業管理連續四次榮登中國指數研究院物業星級服務榜首。

二、困局

(四)低成本運行作繭自縛。作為準公共產品,物業服務收費調整相對困難。近年來,圍繞房產糾紛維權活動在商品房住宅小區中普遍存在,業主、業主委員會與開發商、物業服務公司、居委會、行政主管部門之間的矛盾頻頻出現在報端和網絡,有的業主拒交物業服務費,有的業主懸掛條幅進行抗議,有嚴重的甚至演化為群體性事件,引起上街堵路事件的發生。其表現出以下特點:業主主動維權意識增強,維權手段和途徑多樣化,特別是隨著信息技術的發展,依托QQ群、短信等途徑引起的集訪、群訪有所增加;業主維權的群體性特征明顯,潛在影響面較大,容易引發連鎖反應。面對越來越專業的業主,物業服務企業若還存有“以次充好、偷工減料”的想法,必將受到市場的懲罰,也必然會引發矛盾糾紛。嚴格履行物業服務合同,讓業主明明白白消費,成為企業在市場上立足的必然要求。

(五)社區矛盾在物業環節顯化。過去房地產項目大多是粗放型的建設,其智能水平程度低,物業配套設施欠缺。特別是前些年為解決高速城鎮化發展過程中的住房問題,房地產項目呈現出大規模投放、低水平建設的特點,在小區基礎配套設施特別是電梯、供水、供電等設施設備的遠程監控能力建設方面,還有一定的差距。隨著時間的推移,物業配套設施的缺陷等問題逐漸顯現,成為影響業主生活的一大問題。同時,伴隨著經濟下行壓力,商品房銷售下滑、個別房地產企業資金鏈緊張甚至斷裂,地產企業對物業服務的支持與投入有所降低,相關信訪穩定問題逐步顯現;加之部分政策法規滯后于經濟社會發展,國有土地上的房屋征收、房屋交易糾紛、物業管理等社會矛盾有進一步積聚的趨勢。各類矛盾交織在一起,成為影響社區穩定與安居樂業的隱患,并直接影響物業服務業的健康發展。

三、考量

(六)架起連接現實與未來的橋梁。物業服務的廣闊前景和面臨的新形勢、新問題引起市委、市政府的高度關注。從2015年年初開始,已將物業小區矛盾問題,納入了全市信訪突出問題專項治理的主要內容。通過專項治理,取得階段性的成效。但是,專項治理工作主要是發揮政府和企業的作用,業主參與度不高。如果一個專項治理活動,沒有業主參與,效果是要大打折扣的。所以,市國土房管局開始思考和籌備深化主題活動,就是要讓業主更多參與。從根本上、長遠上真正實現物業小區和諧和維護各方權益,至少具備兩個基礎條件:一是小區基礎設施完備,建設標準高,遠程監控能發揮作用;二是小區業主素質、公民責任意識達到較高水平,表決公共事務的參與性強、效率高。雖然短期內不具備這兩個基礎條件,但不能坐等,不能讓物業管理錯失機遇。需要通過一個主題活動的深入開展,以著力解決行業公開透明度不夠、相關主體溝通協商不夠充分問題,并以此為抓手推動相關長效機制建設。

(七)打造公開透明與互助互信的通道。對于活動主題的定義,名稱定為“公開承諾、協商互助、共建和諧”,具體而言就是三句話:“公開承諾”,其核心在于體現企業履行責任與義務的透明度,彰顯業主委員會公信力;“協商互助”,其核心在于根據行業特點和實際需要,合理確定企業與業主雙方的協商主要內容和方式,相互配合促進雙方權益得到保障;“和諧共處”,其核心在于及時就地解決群眾合理訴求,凝聚各方主體力量共同創建和維護美好和諧社區家園。開展主題活動,以抓住促進行業健康發展的“牛鼻子”,努力為物管行業乃至整個房地產行業平穩運行提供重要的保障。開展本次主題活動不是一勞永逸。活動主題原則上不變,根據進度及效果等因素,常態化開展二三年。

四、前行

(八)市場主體雙方公開承諾。主要內容是物業企業“四公開”和業主委員會“三公開”。 物業企業“四公開”指:物業服務合同、報事維修服務規范及完成時限承諾、履約述職報告及承諾、項目收支情況報告及承諾的公開。業主委員會“三公開”指:業主委員會成員姓名及辦公電話、成員物業服務費繳納情況、工作經費收支情況報告及承諾的公開。公開承諾中,應防止降低標準,把承諾事項、標準模糊化,防止對活動要求的示范文本大幅度隨意刪減。合同約定了的要嚴格兌現承諾;合同未約定的要做到盡力而為、量力而行。防止公開承諾標準過高、過泛、不切實際,搞形式主義;避免公開承諾了,卻執行不了,引發新的矛盾。

(九)項目經理定期“面對面”。每個物業小區每月固定1天時間,作為項目經理接待日。項目經理要做好工作安排,確保接待日能夠有充足的時間面對面與業主交流,現場聽取意見及建議,及時解決近期業主關心的問題。接待過程中注意接待規范,做好相應記錄。對于業主反映物業服務企業自身問題,能夠現場回復、辦理的,要現場答復;不能現場答復或辦理的,要及時對業主反映的問題進行核實,并及時回復業主辦理情況。對于業主反映的問題不是物業服務企業的問題,要耐心解釋和說明,并積極提供相應幫助。

(十)開放設備參觀“核心”部位。各物業企業要在設備開放日之前,在小區顯著位置公示開放日具體時間和安排,引導業主前往參觀。物業項目經理一方面要做好組織協調和安全防護工作;另一方面要安排專業人員對有關設備設施進行操作演示,并就運行情況進行講解,同時解答業主提出的問題,聽取業主的建議和意見。開放日當天,設備設施運行維護工作所涉及的相關資質資格證書、年檢報告、巡檢記錄、保養記錄等資料要在設備房明顯位置公示或存放,方便業主咨詢和查看。因設施設備房存在安全隱患或維修中等客觀原因暫不具備開放或需延遲開放的,應提前書面告知業主,并盡快完成整改。

(十一)第三方評價服務效果。物業服務滿意度調查是檢測業主對物業服務滿意度的重要渠道。滿意度調查,不僅僅局限于總體滿意度調查,還應當了解業主對保潔、綠化等各個專項物業服務的滿意度,哪個方面滿意,哪個方面不滿意,從而有針對的進行改進。業主滿意度調查結束后,要落實專人對滿意度調查中不滿意的業主進行回訪并做好記錄,最終達到業主滿意。如業主在滿意度調查中提出投訴事宜,要執行公司對業主投訴處理相關工作的規定,做到件件有落實,事事有回音。滿意度調查不能停留于企業自身調查,要逐步引入第三方調查,增加調查的客觀性和公正性。

(十二)借“互聯網”思維構筑智慧物業。在新龍湖、金科、天驕愛生活、新東原等物業企業先行先試開展“互聯網+”智慧小區建設的基礎上,各區縣房管部門、行業協會創造條件,推進“互聯網+”智慧社區建設實踐經驗的交流工作。利用互聯網技術,向業主提供信息推送、居家報事報修、便民消費平臺、鄰里生活百科等服務,拓寬企業與業主溝通交流的渠道,方便業主社區生活,促進鄰里交流互動。

(十三)員工與業主共享志愿服務平臺。引導物業服務企業充分發揮人力資源優勢,在物業管理區域內大力宣傳志愿理念、普及志愿知識,增強員工的志愿服務意識,建立便民服務平臺,根據小區特點開展針對性強、群眾喜聞樂見的志愿服務活動,并帶動一批熱心業主也參與進來,促進鄰里溝通,共建和諧社區。

五、路徑

(十四)厘清責任邊界履行職責義務。近年來,有的開發商為了促進房屋銷售,有的物業服務企業為了得到項目的經營管理權,把物業服務說成 “包治百病”,造成部分業主把一些應由水、電、氣等公用事業單位承擔的經營管理職能,應由開發商承擔的建設質量與保修責任等,都誤認為是物業服務企業的事情,使得物業服務企業代人受過現象時有發生。開展主題活動,就是要通過公開承諾,定期報告合同履行情況,增強公開透明和溝通互動,促進業主和全社會對行業職責的全面、正確、客觀認識。同時,也促進我們企業履行社會管理職責。企業雖然是以盈利為目的,但不能完全功利化,要有企業道德。雖然行業是以合同為基礎的服務活動,但不能因為合同沒有約定、沒有收費,就不協助業主解決合同范圍之外的事項,就不配合政府履行對違法建筑的發現、制止和報告等職責。

(十五)彰顯行業核心價值獲取業主認同。促進房產的保值增值,除了保潔、綠化、保安等工作外,更重要的是對相關設施設備的維修養護。而這項工作往往是多數業主不了解的,也是直接關系業主生命財產安全的。做好共有設施設備維修養護的同時,物業企業也要對涉及公共安全的空調外機等安全隱患加以重視。一方面,開展排查,提醒業主消除隱患;另一方面,可考慮在空調外機下方地面采取綠化等隔離手段,不讓過往行人通過,降低和化解隱患。開展主題活動,特別是開展“設施設備開放日”活動,就是要讓廣大業主零距離接觸物業管理,讓廣大業主了解物業管理日常工作的艱辛與復雜程度。同時,在大多數物業設施設備還沒有達到智能化運行和遠程監控的情況下,通過提高管理工作透明度,倒逼企業自身規范和加強設施設備維護等工作,最大限度地提高設施設備使用壽命和確保安全運行,促進小區的安全舒適,進而贏得業主的理解和信任。

(十六)拓寬溝通協商渠道增進互信互助。隨著社會的不斷進步,人們對于自身價值的實現和被尊重,被認同的追求越來越強烈,希望自己的訴求能在第一時間得到及時的處理和回復。然而現實中,存在我們的物業服務客服人員未能站在業主的角度設身處地地為業主著想,對業主的意見、建議或訴求聽之任之,甚至事不關己高高掛起,怕麻煩,相互推諉。而業主的訴求沒得到解決就常常拒交物管費,形成惡性循環。開展主題活動,就是要搭建平臺讓雙方有更多的渠道進行協商溝通。特別是要探索通過“互聯網+物業管理”讓物業公司把自己內部的復雜流程、作業放在后臺處理,讓業主覺得咨詢、投訴、報修、社區商務等服務更為方便快捷,訴求能夠得到及時回應。

(十七)權利義務對等暢通訴求表達渠道。現實生活中,存在部分業主及業主委員會片面理解權利和義務的關系,有的更是只想享受權利,不想、也不愿履行義務。甚至有的業主委員會主任,以擔任業主委員會職務服務業主為由,拒交物業服務費。物業服務企業與業主在法律上是平等的合同關系,各自都相應的享有權利,同時也承擔相應的義務。通過開展主題活動,就是讓各方主體明白自身的權利義務,享有平等的對話、溝通、協商渠道。同時,著手推進以下工作:探索業主大會電子投票方式等,提高業主參與小區共同事務的決策效率;對違規違約的業主委員會成員及時發現和按規定進行處理;聯動其他部門,爭取業主無故欠費行為納入信用管理,對信用有問題的業主在貸款、乘機等方面進行制約。通過這些方式,促進物業服務企業、業主、業主委員會尊重合同和強化契約精神,切實履行各自的職責和義務。

六、愿景

(十八)通過均衡監管增強各方契約精神。進一步開放物業服務市場,對外地來渝企業不設門檻,鼓勵全國一線品牌企業分享重慶物業市場,促進市內外企業公平競爭,良性互動。推動市場主體雙方公開承諾,加大物業服務企業和業主委員會的工作透明度,強化雙方權利義務對等意識,促進物業服務市場主體的履約行為與社會信用掛鉤。啟動檢查主體和檢查對象“雙隨機”等隨機抽查工作,將集中檢查與隨機抽查相結合,增強監督檢查的力度和效果。加大物業輿論引導及行業正能量宣傳,及時懲處和曝光不良信用行為,積極營造公開、公平、規范、有序的物業管理和服務環境,促進各方主體和諧共處、實現多贏格局。

(十九)通過提質擴面增加物業受惠范圍。要引導企業運用互聯網思維,以開放的心態合作共贏,分享現代科技包括互聯網技術發展的成果,推動行業從勞動密集型向現代服務業提檔升級。進一步樹立全局精神,以光纖改造為契機,強化硬件建設,實現多方受益;借力社會資本,加強商業模式創新,與知名“電商”深度合作,以更高的標準來滿足業主需求和提高企業競爭力。同時,通過借助“互聯網+”提升管理效率和經營效益,引導企業向物業服務脫管的老舊小區開展應急管理或志愿服務,在業主滿意的基礎上引導按程序簽訂物業服務合同,提高物業服務覆蓋面,提高老舊小區物業服務質量,進一步彰顯行業形象和改善民生。

(二十)通過有效供給促行業整體進步。督促《重慶市住宅物業服務等級標準》、《重慶市商務樓宇物業管理服務標準》、《重慶市工業物業管理服務安全防范標準》、《重慶市學校物業管理服務標準》等標準運用到物業服務實際,提升服務品質,做到質價相符;分類指導品牌企業、中小型企業延伸服務產業鏈,整合生活性服務內容,在業主滿意的基礎上培育新的盈利增長點,克服行業利潤來源單一依靠物業服務費的共性問題;鼓勵優勢品牌企業輸出經營管理經驗,發揮優秀典型企業、項目示范作用,推動優勢企業與弱勢企業的共同提升,打造重慶物業服務的升級版。









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